شهادة التقني العالي. مرجع التكوين Référentiel de Formation

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1 شهادة التقني العالي Brevet de Technicien Supérieur مدبر تجاري مرجع التكوين Référentiel de Formation Septembre

2 شهادة التقني العالي Brevet de Technicien Supérieur مدبر تجاري مرجع التكوين Référentiel de Formation Septembre 2010 MC Brevet Technicien Supérieur 2

3 Table des matières PREAMBULE INTRODUCTION RAPPORT DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES (RAP) 07 I - Intitulé du BTS 08 II - Contexte professionnel Définition Contexte professionnel Délimitation et pondération des activités 10 III - Description des fonctions et des activités 3-1- Fonctions 3-2- Explications des activités 3-3- Explications des tâches RAPPORT DE CERTIFICATION (REC) 20 I- Compétences 20 II- Association des compétences et des savoirs associés 26 III- Savoirs 30 IV- Unités constitutives 40 V- Tableau croisé des savoirs-unités 65 VI- Horaire hebdomadaire 66 GUIDE D ACCOMPAGNEMENT PEDAGOGIQUE 67 I- Présentation générale du référentiel 67 II- Organisation des enseignements 2-1- Principes d organisation 2-2- Répartition horaire par année III- Stages 3.1. Les stages en entreprise 3.2. Modalités 3.3. Projets commerciaux et misions préparatoires IV- La certification 4-1- Règlement d examen de passage 4-2- Règlement d examen de sortie 4-3- Définition des épreuves V- Equipement de la filière 82 VI- Formation des enseignants 82 VII- Relations avec les professionnels 82 ANNEXES MC Brevet Technicien Supérieur 3

4 PREAMBULE La création des filières de formation de courte durée pour l'obtention de Brevet de Technicien Supérieur (BTS) par le ministère de l'éducation nationale en 1992 a un double objectif : - Répondre aux besoins de l'économie nationale en cadres moyens. - Permettre aux bacheliers de l'enseignement technique, essentiellement, de poursuivre des études supérieures professionnalisantes et spécialisées. Au cours de la dernière décennie, d'autres filières, répondant aux nouveaux besoins de l'économie nationale et ouvertes aux autres bacheliers, ont été crées, notamment en l'an Le nombre de filières est ainsi passé de huit en1992 à 27 actuellement, couvrant les principaux secteurs et sous-secteurs économiques : industriel, commercial, TIC, bâtiment, arts et tourisme et loisir. Les centres abritant ce type de formation se sont multipliés pour couvrir toutes les régions du Maroc. Nanties équipement et, les deux ENSET ont été les premières à ouvrir des filières préparant au BTS aujourd'hui 38 centres, dont 29 lycées et 5 centres privés, abritent ce type de formation. Le nombre d étudiants, inscrits dans les différentes filières, est passé d'environ 500 en à 2758 à la rentrée scolaire Certes, la trajectoire retraçant l'évolution de BTS au Maroc rappelée ci-dessus, est la plus convenable à l'implantation et au développement d'un nouveau système de formation qui a fait son histoire et s'est imposé comme formation de choix dans un autre environnement qui lui était favorable; cependant le contexte social et économique Marocain connait actuellement une dynamique sans précédent, il est en train de changer en profondeur; le système de formation doit s'y adapter. Ce dernier a été réformé à tous les niveaux :primaire,secondaire collégial et qualifiant,et universitaire.les filières techniques qui représentent 70% du vivier de recrutement pour le BTS ont connu un changement substantiel en matière de structure,de contenus et d'approches.l'enseignement supérieur,auquel pourraient accédés les lauréats des filières de BTS, a adopté depuis le système LMD caractérisé par les modules. Par ailleurs, et afin de dynamiser son économie, le Maroc a lancé de grands chantiers structurants : INDH, plans sectoriels de développement : plan Azur 2010, le Maroc vert,le Pacte National pour l'emergence Industriel (PNEI) et les Métiers Mondiaux du Maroc (3M)qu'il est appelé à développer notamment dans les domaines de l' Offshoring, l'automobile l'électronique et l'aérospatial,aussi le renforcement de l infrastructure autoroutière, ferroviaire et portuaire, aménagement de nouvelles zones franches et les Plateformes Industrielle Intégrées (P2I). Pour intégrer les réformes opérées au niveau des systèmes d'éducation et de formation d'une part,et accompagner, d'autre part,les chantiers ouverts,qui généreront non seulement des centaines de milliers d'emploi et de besoin en managers, en ingénieurs et essentiellement en techniciens,mais aussi des dizaines de nouveaux métiers dans les domaines de l'offshoring,de l'aéronautique de l'automobile,de l'électronique du bâtiment du tourisme,une adaptation des filières s'impose d' urgence.les contenus des filières doivent permettre l'intégration de toutes ces nouveautés. De surcroit, l'offre doit se développer afin de soutenir l'offre générale des autres systèmes similaires de formation en l'occurrence les EST et les ISTA. MC Brevet Technicien Supérieur 4

5 C'est dans ce cadre que la refonte des référentiels de quelques filières du Brevet de Technicien Supérieur qui a été lancée en novembre 2007 va être étendue aux autres filières. Prenant en considération le contexte relaté ci-dessus, les référentiels de formation ont été révisés, et seront élaborés, pour les nouvelles créations, selon l'approche Par Compétences (APC), s'agissant de formations à forte connotation professionnelle, laquelle approche est la mieux indiquée pour l'élaboration des référentiels s'agissant de formations à forte connotation professionnelle., laquelle approche est la mieux indiquée pour l'élaboration des référentiels.en effet, avant de définir le référentiel de certification (compétences et savoirs associés et modalité d'évaluation), une analyse des situations de travail (AST) ainsi que la concertation et la contribution de personnes ressources, représentant les parties prenantes,notamment les représentants des entreprises potentielles, est nécessaire pour définir le référentiel des tâches et des métiers, appelé dans le jargon des spécialistes (RAP). Afin d'assurer l'uniformité des contenus et garantir le caractère national du diplôme, la révision ou l'élaboration de ces référentiels a été faite par les représentants des centres de formation,supervisée par les coordonnateurs nationaux et administrée par les services centraux ayant en charge le dossier BTS. En fin, je tiens à rendre hommage aux enseignantes et enseignants, directeurs de centres, coordonnateurs nationaux, à nos cadres et responsables et à toute autre personne ayant participé à l'élaboration de ce référentiel pour la rigueur scientifique et pédagogique dont ils ont fait preuve et pour la qualité du produit, qui sans doute participera à l'amélioration de la formation. MC Brevet Technicien Supérieur 5

6 IINTRODUCTIION Le référentiel présenté ci-après s inscrit dans l action de rénovation des formations en Brevet de Technicien Supérieur (BTS) dispensées aux différents centres de formation; entamée par le ministère de l éducation nationale et de l enseignement supérieur et de la formation des cadres, au niveau de la filière BTS Action Commerciale. Il est le fruit des travaux de l équipe des enseignements représentant le centre de Khansa de formation de BTS Action Commerciale. La mise au point d un référentiel national de certification du diplôme dispensé en BTS Action Commerciale, s assigne comme finalité la corrélation de la formation en fonction des paramètres professionnels issus de l adhésion des opérateurs et des partenaires externes. Le référentiel met en interaction 3 volets : - Le référentiel des activités professionnelles (RAP) : support de communication, il fixe le positionnement professionnel de référence du diplôme. - Le référentiel de certification du domaine professionnel (RC) : présente les modalités de certification dans une situation d évaluation de la formation acquise - Le guide d accompagnement pédagogique (GAP) : décrit les modalités d enseignement ; les équipements et les évaluations. La référence aux activités professionnelles, pièce angulaire de la rénovation, définit le profil du diplôme certifié et renvoie au plan pédagogique, à la démarche et aux concepts de l approche par les compétences. La définition du profil du diplôme s appuie sur la description des activités professionnelles, enchaînées et agencées en des fonctions d action de structure transversale. La mise en œuvre des tâches exercées dans une fonction exige des compétences techniques ou professionnelles, des aptitudes, des capacités générales et des qualités personnelles, qui ensemble forment le domaine de certification du diplôme. La mobilisation des compétences déclinées par fonctions, requiert des savoirs et savoir-faire reliés de façon transversale aux différentes fonctions. La construction du diplôme émane d une approche pluridisciplinaire des savoirs enseignés qui privilégient les concepts de fonctions, d activités et de compétences. L enseignement des savoirs professionnels ou technologiques est accompagné au fil des deux années de formation. La validation du diplôme est assurée aux termes d un dispositif de certification qui combine l évaluation formative en cours de formation (contrôle continu) et une évaluation sommative en fin de deuxième année (épreuves écrites et pratiques). MC Brevet Technicien Supérieur 6

7 Référentiel des Activités Professionnelles (RAP) MC Brevet Technicien Supérieur 7

8 2.1. DÉFINITION I - Intitulé du BTS BTS MANAGEUR COMMERCIAL II. CHAMP D'ACTIVITÉ Le titulaire du BTS Manageur commercial a pour perspective de prendre la responsabilité de l activité commerciale de tout ou partie d une unité commerciale et/ou d une équipe commerciale. Spécialiste de la relation client, il a comme cœur de compétences la négociation vente en direction de clientèles variées : particuliers, entreprises, administrations, associations Dans ce cadre, le titulaire du BTS remplit les missions suivantes : - gestion de la relation client, - management de l unité commerciale et/ou de l équipe commerciale, - gestion de l offre de produits et de services, - recherche, exploitation et production d informations commerciales. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour l attirer, l accueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes, la fidéliser dans une logique de gestion de la relation client. À ce titre, il contribue à la conception et à la mise en œuvre de la communication de l entreprise. Il veille à contribuer à adapter en permanence l offre commerciale en fonction de l évolution du marché. Il intervient dans la politique d approvisionnement de l entreprise et prend en charge tout ou partie des achats. Il assure l équilibre d exploitation et la gestion des ressources humaines de l unité commerciale et/ou de l équipe commerciale qu il anime. Il exploite en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l activité de l unité ou de l équipe commerciale CONTEXTE PROFESSIONNEL Emplois concernés Les métiers visés sont très diversifiés. Salariés ou indépendants, les titulaires du diplôme accèdent, en fonction de leur expérience, de la taille de l entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. En règle générale, ils débutent leur carrière sur des fonctions d accueil et de vente au sein d une unité commerciale. Ils peuvent ensuite prendre des responsabilités au sein d une équipe commerciale non sédentaire avant d accéder aux fonctions de manageur commercial d une unité ou d une équipe commerciale. Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes : A. Niveau accueil - vente - Prospecteur, démarcheur, - second de rayon, assistant chef de rayon, - animateur des ventes, - agent de comptoir, - télévendeur, téléconseillé, téléprospecteur, chargé d accueil, chargé de l administration commerciale. B. Niveau vente non sédentaire - vendeur, chargé de clientèle, gestionnaire de portefeuille, attaché commercial, conseiller commercial, agent commercial, MC Brevet Technicien Supérieur 8

9 - représentant commercial, négociateur, délégué commercial, conseiller de clientèle, chargé d affaires, responsable comptes - clés, responsable de secteur, négociant - distributeur, courtier C. Niveau management commercial - responsable d équipes de prospection, - responsable de clientèle, chef des ventes, chef de marché, chef de produit, - manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, responsable de site, responsable d agence, chef d'agence commerciale, chef de secteur, responsable d un centre de profits, - administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de flux, superviseur Types d organisations et d'entreprises Le titulaire du BTS exerce ses activités essentiellement dans : - des entreprises de distribution de tout secteur, notamment sous forme de franchise, - des unités commerciales d entreprises de production, - des entreprises de commerce électronique et des centres d appel, - des entreprises de prestation de services. Ces entreprises relèvent notamment des secteurs suivants : la distribution les banques, les assurances et l immobilier, le tourisme, l hôtellerie et le transport, l agro alimentaire, le textile, les technologies de l information et de la communication et notamment l informatique. Les entreprises qui commercialisent des biens ou des services de secteurs très spécifiques et réglementés (la santé) ou nécessitant des connaissances techniques approfondies liées à la nature des produits ne relèvent pas directement de ce champ Place dans les organisations Selon la nature et la taille de l organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS peut exercer son activité : - sous l autorité et l encadrement d un dirigeant dans le cadre d une unité ou d une équipe commerciale à gestion fortement intégrée, - en large autonomie lorsqu il est responsable d une unité ou d une équipe commerciale indépendante ou à gestion déconcentrée Environnement technique et économique de l'emploi Émergence d un nouveau consommateur Le consommateur est devenu plus exigeant, son comportement d achat et de consommation s est transformé. La fonction commerciale est alors conduite à évoluer et à prendre en compte le client dans sa diversité socioculturelle autant qu individuelle. Cette diversité peut être repérée, identifiée, quantifiée grâce aux progrès réalisés dans le domaine des technologies de l information et de la communication. Le client ne peut plus être traité comme un élément statistique : l entreprise doit personnaliser l offre et la relation. La relation au client devient un facteur clé de succès. Développement des services On observe à la fois une complexité et une généralisation de l offre de services : Les ventes de biens intègrent de plus en plus des services associés, facteurs de différenciation des entreprises. MC Brevet Technicien Supérieur 9

10 Le secteur des services en lui-même se développe du fait des évolutions démographiques et socioéconomiques. Le comportement des professionnels au contact de la clientèle doit évoluer vers une attitude de service, c est-à-dire développer les compétences relationnelles, être disponible et s impliquer fortement au service du client. L entreprise doit faciliter l accès du client à une offre de plus en plus complexe. Cela implique une proposition au client de plus en plus professionnelle et personnalisée, ainsi qu un contact permanent avec le client, indispensable à sa fidélisation. Tendance à la généralisation du recours aux technologies de l information et de la communication Mise en place de systèmes d information performants afin de personnaliser l offre proposée au client dans un contexte de concurrence élargie. Les choix stratégiques en matière de gestion de l information, en particulier commerciale, deviennent un facteur clé de l avantage concurrentiel. Le maintien de la qualité de l information, son utilisation et la participation à l amélioration du système d information font partie intégrante des missions du responsable de l unité commerciale Conditions générales d exercice L activité du titulaire du BTS s exerce auprès de la clientèle actuelle et potentielle de l entreprise, elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l organisation qui l emploie. Il doit maîtriser les techniques d organisation, de gestion et d animation commerciale et utilise ses compétences en communication dans son activité courante ou dans la gestion de projets. Il met en œuvre en permanence les technologies de l information et de la communication. Par son comportement professionnel, il valorise l image de l entreprise. La diversité des publics auxquels il s adresse le conduit à maîtriser au moins deux langues vivantes étrangères. Son environnement professionnel exige le respect de la législation, des règles d éthique et de déontologie DELIMITATION ET PONDERATION DES ACTIVITES Le titulaire du BTS intervient dans les activités suivantes : - gestion de la relation client, - management de l unité commerciale et/ou de l équipe commerciale, - gestion de l offre de produits et de services, - recherche, exploitation et production de l information commerciale. Leur mise en œuvre peut être différente selon la taille, l organisation des entreprises, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés. MC Brevet Technicien Supérieur 10

11 3-1- Fonctions III - Description des activités professionnelles Fonctions La gestion de la relation client Le management de l unité commerciale et /ou de l équipe commerciale La gestion de l offre de produits et de services La recherche, exploitation et production d informations commerciales 3-2- Tâches professionnelles F1 La gestion de la relation client T1.1 Création et développement de clientèles A T1.2 Relation inter personnelle A T1.3 Création de valeur dans la relation client A F2 Le management de l unité commerciale et /ou de l équipe commerciale T2.1 Pilotage de l activité commerciale de l unité ou de l équipe P T2.2 Évaluation de la performance commerciale de l unité ou de l équipe A T2.3 Gestion de projet A T2.4 Participation à la constitution et à l'organisation de l équipe commerciale P F3 La gestion de l offre de produits et de services T3.1 Participation à l élaboration de l offre de produits et de services P T3.2 Mise à disposition de l offre de produits A T3.3 Mise à disposition de l offre de services A T3.4 Animation de l offre de produits et de services A F4 Recherche, exploitation et production d informations commerciales T4.1 Organisation de l information commerciale et de sa circulation A T4.2 Exploitation de l information commerciale pour la décision A T4.3 Production de l information commerciale A F1 F2 F3 F4 MC Brevet Technicien Supérieur 11

12 Tâches réalisées en autonomie 3-3 Explicitation des tâches F1 Gestion de la relation client T.1.1 Création et développement de clientèles : T.1.2. Relation inter personnelle T.1.3. Création de valeur dans la relation client Données disponibles pour réaliser les tâches Informations économiques, juridiques, professionnelles - Études de marché - Études géomercatiques - Études de satisfaction - Analyses de secteur - Plan d actions commerciales (PAC) de l entreprise - Fichiers prospects et clients - Informations clients - Informations produits, services associés et conditions commerciales - Objectifs commerciaux - Tableaux de bord Organisation et procédures internes. Moyens utilisés Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels ) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations. Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d informations en relation avec les usages de la profession. Résultats attendus - Fichiers qualifiés opérationnels (prospects et clients), - Segments identifiés et hiérarchisés en termes de rentabilité et de risques, - Choix justifiés de cibles, - Plans de prospection et de suivi de clientèle (plannings d activité, plans de tournées ), - Budgets opérationnels, - Devis ou propositions commerciales négociés, - Chiffre d affaires conforme au potentiel de la clientèle et respectant des objectifs de marge, - Actions de fidélisation (partenariats, actions de communication ), - Analyse de l activité et des résultats en termes de profitabilité et de satisfaction client Le technicien doit pouvoir exercer cette activité en langue nationale ou étrangère. Les tâches sont déclinées en sous taches comme suit : T.1.1. Recherche de clientèle et contact T Repérage et qualification des prospects, évaluation des potentiels et segmentation T Elaboration et mise en œuvre de plans de prospection T Budgétisation T Planification et contrôle de l efficacité T.1.2. Relation inter personnelle T La négociation vente T Préparation de la négociation par la collecte et l analyse d informations T Choix et mise en œuvre d une démarche de négociation et d un plan de vente individualisé MC Brevet Technicien Supérieur 12

13 T Élaboration, avec le client, d une solution commerciale T Négociation de l accord, mise en place de la solution T Évaluation de l efficacité de la négociation à court et moyen terme T Suivi des affaires T Fidélisation et développement de la relation de service T Accueil, information et conseil T Gestion des insatisfactions et des suggestions du client T Suivi de la qualité des prestations T Conception et mise en place d actions de fidélisation (maintien, renouvellement, expansion) T.1.3. Création de valeur dans la relation client T Participation aux opérations coordonnées par le siège ou l enseigne, T Conception et mise en œuvre d actions locales, T Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité et risque, T Conception et mise en place d actions de reconquête, T Évaluation de l efficacité des actions en termes de création de valeur. Les conditions d exercice : - Liaisons fonctionnelles Relations internes : avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d organisation et du degré d intégration de la fonction commerciale dans l entreprise (chef des ventes, centres de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, etc.) Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l activité commerciale (prospects, clients, prescripteurs, associations et syndicats professionnels ) - Autonomie, responsabilité Son niveau d autonomie est fonction de la taille de l entreprise, de sa culture, du secteur d activité, de la valeur de l offre, de la valeur du client, du statut juridique du commercial, de son mode de contrôle. Cette autonomie est variable mais globalement importante dans le cadre de missions généralement définies en termes d objectifs à atteindre. Le commercial peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d un projet, de la préparation à l exécution et au suivi. MC Brevet Technicien Supérieur 13

14 Tâches réalisées en autonomie F2 Le management de l unité commerciale et /ou de l équipe commerciale T.2.1. Pilotage de l activité commerciale de l unité ou de l équipe T.2.2. Évaluation de la performance commerciale de l unité ou de l équipe T.2.3. Gestion de projet T.2.4. Participation à la constitution et à l'organisation de l équipe commerciale Données disponibles pour réaliser les tâches Objectifs, politique et culture de l entreprise, Tableaux de bord de l unité commerciale Dossiers Produits, comptes clients, dossiers fournisseurs, Études de zone de chalandise, études de géomercatique, résultats de panels, Programmes de formation et de stimulation, Informations concernant le personnel (rotation, absentéisme, qualifications, ) Outils d aide à la décision Moyens utilisés Micro-ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes Logiciels de bureautique et de communication, Logiciels de gestion commerciale, Logiciels de gestion de projet, Logiciels de gestion de bases de données, Matériel de communication (téléphones fixe et mobile, téléphonie intelligente, télécopie, etc.). Résultats attendus En adéquation avec les enjeux commerciaux et les contraintes financières, humaines et techniques de l entreprise les résultats suivants sont attendus : Maintien en permanence d une équipe commerciale professionnelle, organisée, performante et motivée Évaluation méthodique et rigoureuse des performances de l unité commerciale Réalisation des objectifs mercatiques et commerciaux de l unité commerciale Respect des valeurs et des procédures de l entreprise par l équipe commerciale Pertinence des prévisions et des mesures correctrices Efficacité dans la conduite de projets Suivi des équipements et de l organisation matérielle respectant les consignes de sécurité, les réglementations et assurant l accueil de la clientèle dans les meilleures conditions MC Le technicien doit pouvoir exercer cette activité en langue nationale ou étrangère. Les taches sont déclinées en sous taches comme suit : T.2.1. Pilotage de l activité commerciale de l unité ou de l équipe T Mise en œuvre du système d objectifs et de rémunération T Mise en place d une organisation individuelle et/ou collective (découpage des secteurs et/ou du portefeuille clients prospects, attribution des responsabilités par rayons ou départements) T Planification de l'activité commerciale T Formation, animation de l équipe par motivation, stimulation et soutien T Détection et gestion des dysfonctionnements Brevet Technicien Supérieur 14

15 T.2.2 Évaluation de la performance commerciale de l unité ou de l équipe T Évaluation du degré d atteinte des objectifs et analyse des résultats T Formulation de propositions pour améliorer le fonctionnement de l unité ou de l'équipe commerciale T Bilan d activité T.2.3. Gestion de projet T Conception et réalisation d actions commerciales T Conception et réalisation d action d organisation interne T Conception et réalisation d études pour le développement de l offre commerciale et de la clientèle T.2.4. Participation à la constitution et à l'organisation de l équipe commerciale T Définition des missions, profils et statuts adaptés T Confrontation des besoins aux compétences disponibles T Mise en place de la structure de l'équipe commerciale et du réseau T Choix et mise en place d une organisation et d une communication interne T Choix et mise en œuvre des modalités de recrutement et de formation T Evaluation individuelle et collective des compétences, suivi des carrières Les conditions d exercice : - Liaisons fonctionnelles Relations internes avec : - l équipe commerciale, - les personnels des services comptable, administratif, ressources humaines, logistique, - la hiérarchie de l unité commerciale. Relations externes avec : - les fournisseurs, les centrales d achat, le franchiseur, les transporteurs, - les clients, - les centres de documentation, les cabinets d études, les organismes professionnels, - les cabinets de recrutement, les organismes de formation, les organismes sociaux, - les centres de gestion, les assureurs, les banques. Autonomie, responsabilité Autonomie dans l exécution des missions dans le respect des règles de l entreprise, des règles déontologiques et de la législation. Elle est variable en fonction de la taille du groupe, de l unité commerciale et du management : forte en ce qui concerne la définition et la mise en œuvre de plans d actions limitée quant à la définition des grandes orientations MC Brevet Technicien Supérieur 15

16 Tâches réalisées en autonomie F3 La gestion de l offre de produits et de services T.3.1. Participation à l élaboration de l offre de produits et de services T.3.2. Mise à disposition de l offre de produits T.3.3. Mise à disposition de l offre de services T.3.4. Animation de l offre de produits et de services Données disponibles pour réaliser les tâches Informations sur les produits et les services, Informations sur la zone de chalandise (clients potentiels, concurrents, études géomercatiques, etc.), les clients actuels (bases de données, résultats d études de marché,...) Informations sur les fournisseurs (catalogues, tarifs, conditions, fichiers,...) Informations sur le contexte et l environnement professionnel (presse professionnelle, résultats d enquêtes, panels, ) Informations sur les objectifs de l unité commerciale (chiffre d affaires, marges, rotation, tableaux de bord ) Information sur l offre de la concurrence Informations sur la situation de l unité commerciale (données financières, comptables, indicateurs de performance des produits, des rayons, de l unité commerciale) Politique de l enseigne : en matière d offre, d approvisionnement, de marchandisage Moyens utilisés Micro-ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes, Internet Logiciels de bureautique et de communication Logiciels de gestion de bases de données Logiciels de gestion de linéaires Matériel de communication (téléphones fixe et mobile, téléphonie intelligente, télécopie, etc.). Résultats attendus Efficacité des actions promotionnelles, des offres ponctuelles Évaluation méthodique et rigoureuse des performances commerciales Portefeuille de fournisseurs adapté aux objectifs de l entreprise Efficacité de la chaîne d approvisionnement Adéquation entre l offre de produits et de services et la zone de chalandise ou la cible Prestations offertes aux clientèles conformes aux objectifs de qualité de l unité commerciale Espace commercial attractif et fonctionnel Les taches sont déclinées en sous taches comme suit : T.3.1. Participation à l élaboration de l offre de produits et de services T Exploitation des informations sur l offre de produits et de services T Exploitation des informations sur la clientèle T Exploitation des informations sur la concurrence T Évaluation des performances commerciales T Proposition d adaptation et d évolution d une offre T.3.2. Mise à disposition de l offre de produits T Gestion des approvisionnements T Gestion des relations avec les acteurs de la chaîne logistique T Contrôle de la qualité des produits et des services MC Brevet Technicien Supérieur 16

17 T.3.3 Mise à disposition de l offre de services T Déclenchement des procédures internes de mise en œuvre d un service T Gestion des relations avec les prestataires internes et externes T Contrôle de la qualité des prestations T.3.4 Animation de l offre de produits et de services T Mise en place de l offre de produits et de services dans le cadre de la politique commerciale T Création et mise en œuvre d actions commerciales T Aménagement de l unité commerciale Les conditions d exercice : - Liaisons fonctionnelles Relations internes avec : - l encadrement commercial, - le personnel de vente, - les services administratif et comptable. Relations externes avec : - les clients, - les fournisseurs et/ou les personnels des centrales d achat, - les prestataires de services, - les partenaires institutionnels locaux (Mairie, Sous-préfecture, CCI, Organismes de protection des consommateurs ) Autonomie, responsabilité Autonomie dans l exécution des missions, selon les directives du responsable commercial, dans le respect des règles de l entreprise, des règles déontologiques et de la législation. MC Brevet Technicien Supérieur 17

18 Tâches réalisées en autonomie F4 Recherche, exploitation et production d informations commerciales T.4.1. Organisation de l information commerciale et de sa circulation T.4.2. Exploitation de l information commerciale pour la décision T.4.3. Production de l information commerciale Données disponibles pour réaliser les tâches Sources internes : - informations sur le marché et l environnement commercial, - fichiers ou bases de données commerciales, - documents d aide à la négociation, - tableaux de bord commerciaux, - et tous documents liés à sa fonction (catalogues tarifs documents de communication.). Sources externes : - visite des concurrents - sites Internet, - revues, - études d organismes extérieurs (panel, banque de données, ) Moyens utilisés Micro-ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes Logiciels de bureautique et de communication Logiciels de gestion de bases de données Logiciels de gestion de la relation client et logiciel d intelligence commerciale Logiciel de dépouillement d enquête Logiciels de gestion électronique de documents Matériel de communication (téléphones fixe et mobile, téléphonie intelligente, télécopie, etc.). Résultats attendus Enrichissement permanent du système d information (données sur les clients, les produits, les fournisseurs, l environnement commercial ) Intérêt et qualité des études réalisées, Maîtrise des processus d interrogation du système d information Prise de décision efficace Amélioration au niveau de la performance, de la qualité et de la sécurité du système d information de l unité commerciale. Les taches sont déclinées en sous taches comme suit : T.4.1. Organisation de l information commerciale et de sa circulation T La recherche de l information, T Utilisation des ressources technologiques disponibles T Hiérarchisation des accès aux ressources en information T Mise en forme des informations en fonction des destinataires T.4.2. Exploitation de l information commerciale pour la décision T Interrogation du système d information T Actualisation permanente du SIC MC Brevet Technicien Supérieur 18

19 T Réalisation d études (concurrence, clientèle ) T Prise de décision à partir de l information recueillie T Mise en œuvre de la politique commerciale T.4.3. Production de l information commerciale T Mise en place du système d information T Contribution à l amélioration du SIC T Gestion de l information commerciale T Participation à la sécurité du système Les conditions d exercice : - Liaisons fonctionnelles Relations internes avec : - l équipe commerciale, - le responsable de clientèle, - les différents services commerciaux. Relations externes avec : - la clientèle, - les partenaires professionnels, - les représentants de l environnement - les services externalisés (centres d appels par exemple). Autonomie, responsabilité Autonomie dans l exécution des missions dans le respect des règles de l entreprise, des règles déontologiques et de la législation. Elle est variable en fonction d une part de la taille du groupe, de l unité commerciale et du management et d autre part de l expérience acquise. MC Brevet Technicien Supérieur 19

20 Référentiel de Certification (REC) MC Brevet Technicien Supérieur 20